医美需回归本质 别总拿医美咨询师说事

医美需回归本质 别总拿医美咨询师说事

医美行业,咨询师类似于美容院的美导,是一个偏向于销售和客服的岗位,因为与顾客接触的时间最多,所以最了解顾客的需求。也因为咨询师“不是医生”却推介医疗服务而饱受诟病。

医美行业有很多人把回归医疗本质等同于去广告和去咨询师,片面且不妥当。

咨询师岗位起始于巨大的市场需求和分工精细化

2000年初,在注射丰胸红遍大江南北的时候,由于巨大的市场需求,医生忙得不可开交、没有精力和求美者进行长时间的沟通,这时候护士就要上阵,久而久之,更多非医疗领域的销售精英开始充当了术前咨询的角色。

咨询师最能挖掘顾客需求

中国医美行业一共有两三万名合规医生,面对着每年千万级的求美者肯定是力不从心的。因此咨询师存在的必要性不言而喻。而且咨询师的比较优势也十分明显。

医美机构最羡慕生活美容院挖掘大单的能力,通常把这种能力概括为客情管理能力。生美的美导服务顾客的数量在百级,而医美咨询师服务的顾客量在千级;生美与顾客的触点是每个月都有两三个小时,而医美是几个月才能有一次接触;所以生美的客情管理要比医美高几个台阶。所以生美动不动出百万大单,而医美却很难。

为什么手术医生很难做客情?求美者很难就技术层面和人品层面去评判医生,但是消费医疗不同于基础医疗的一点就是,医疗美容对于求美者而言在本质上是消费行为,所以求美者和医生之间的关系就挺微妙的。

这时候,咨询师就帮上大忙了!

咨询师岗位的问题在于激励机制偏差

在考核机制方面,国内医疗机构、包括公立机构在内最大的问题是营业收入导向,动辄几十亿的收入、多少重点科室、多少篇学术论文,鲜有把患者满意度放在一个突出位置上。医美机构就更是这个问题了,投资者更看重短期回报,所以经营目标层层分解之后,落到咨询师岗位的KPI就是业绩、业绩、业绩,因此咨询师就会想办法让求美者消费,难免就会有过度承诺、夸大效果、过度治疗等行为。

庆幸的是,我们依然可以看到一批有远见的机构在扎扎实实做品牌,在考核体系中引入了消费者满意度等多维度的指标,相信这能够为行业打造一个新的范本。一旦我们把消费者维度引入,这个行业的格局一定会因此而发生改变。

信任是顾客终身价值最大化的前提

任何人之间最难获取的、却又最容易失去的就是“信任”两个字。好的销售顾问一定是赢得了顾客最多信任的。咨询师要赢得求美者信任要从多方面入手:

1、尽可能多的专业医疗知识,毕竟医美是以医疗为前提的。

2、满意是持续消费的前提,所以顾客满意度要当做首要追求目标。

3、把自己定位成顾客的顾问,而不是推销员。借用乔吉拉德的那句话“销售是你有需要,而我刚好专业”。

说了这么多,对于咨询师而言,最重要的还是机构目标这个最重要的指挥棒,所以拿着指挥棒的人才是最应该好好思考这个问题的人。

版权声明:热玛吉 发表于 2016-08-06 0:00:00。
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