顾客投诉怎么办 资深咨询师都是这么干的

顾客投诉怎么办 资深咨询师都是这么干的

如何平息顾客负面情绪?如何进一步收集关键诉求信息?如何更好地满足顾客需求,并维护并提升顾客关系?想求解这些问题,通过以下四大经典战术让你懂得如何通过调整自身的情绪,灵活运用多种顾客投诉处理技巧,更好处理顾客投诉,把顾客的投诉转化为新的机会。

对于咨询师来说,求美者的不满、抱怨、投诉让你快速成长,成为有持续竞争力的员工。

医美机构而言,这些不满、投诉,是与求美者接触的核心环节,如何化客诉为赞美,将决定机构的业绩指标。

1、积极面对,仔细聆听

求美者产生抱怨的原因有很多,其中大部分是因为求美者体质问题,正常的术后反应,或者护理不当造成的。通常求美者会忽略自身原因,坚持自己是受害者。

要理解求美者的这种心理,咨询师首先得理解求美者的情绪,反驳或者直接否定求美者,是非常不理智的。你的目标是和求美者达成共识,取得对方的信任。当你采取一种理解的态度,通常能最快地使求美者的情绪平复,并使其对咨询师产生一定亲近感。

同时,你别被紧张的氛围影响,而要专心聆听。眼神的交流此刻非常重要,不但表示了你在认真听求美者说话,而且也可以在第一时间,把正面情绪适当地反馈给求美者。正确运用眼神交流非常关键。

2、理解抱怨,适时关心

在处理客户投诉时,投入感情说明你能感受顾客的心情,但这并意味着你同意顾客的观点。其中一个可取的技巧是,赞同投诉顾客一些没有谴责成分或不违反你医院的方针和目标的说法。你可以说:“我十分同意……”或“你可能是对的”。你通常也可以认同投诉客户所说的事实、毋庸置疑的一些大原则,以及投诉客户有坚持己见的权利。

你可以用以下短语表示对顾客的同情和理解:“你说得对,谁都不愿遇到这样的事情。”

“我知道您为什么这么生气了。”“我非常理解你现在的感受。”

接下来,你要在适当的时机,委婉地向求美者解释,分析投诉问题产生的原因,求美者也会对此表示理解。后面再和顾客商量处理问题的方法,就会容易很多。

3、以静制动,化解矛盾

在处理客诉时,由于求美者心中有怨气,因而难免会发出怨言,你要做的是克制住情绪,要学会给出一点时间,让求美者发泄怨气、排解愤怒。

要知道,人的情感是高级而丰富的,一但心中有怨气时,就会表现出急躁等情绪。这时你给求美者一定的发泄空间,她们的情绪就会稳定,这时问题也自然化解。因此以静制动、保持克制,矛盾也就自然化解,这也是咨询师必备的基本素质。

4、转移重心,缓解情绪

“转”指的是转移话题,但这可不是说避重就轻,而是交流感情的一种方式。咨询师在处理求美者投诉时,要以不伤害对方感情为出发点。比如针对焦点问题争辩时,双方很难达成一致。

这时咨询师可以一点点地转移话题,转到求美者感兴趣的内容,从而营造一个友好的谈话氛围,进而使求美者对机构产生认同,这有助于问题的解决。

版权声明:热玛吉 发表于 2016-11-16 0:00:00。
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