YSL出了新口红,品牌官博下却“骂声”一片

YSL出了新口红,品牌官博下却“骂声”一片

化妆品行业的市场运作链条中,终端销售无疑是与消费者有着最直接的接触,而BA(化妆品专柜导购员)则是一个品牌在销售渠道与顾客交流的窗口。品牌的形象不仅仅在于产品本身,还与BA有着千丝万缕的关系。最近,YSL彩妆又出了新品,但由于BA的服务态度,其官方微博下面
“骂声”一片。

YSL彩妆作为口红界的“扛把子”,无论是圆管、方管等都令一帮迷妹们疯狂迷恋,财妹当然也在其中。最近,YSL推出了全新夹心唇膏系列,一共12色,具有染唇和护唇双重功效。财妹兴冲冲跑到YSL美妆官方微博下想一睹风采,却不想在其中一条微博中看到了一片“怨声载道”。

BA服务惹争议、网友评价“一边倒”,YSL或迎来口碑危机?

这条微博下的500多条评论,皆指出YSL彩妆专柜的BA服务态度“有问题”。财妹默默看完了所有评论,“YSL的BA服务态度差”似乎成了网友们的普遍印象。

从评论反馈来看,各地的YSL专柜似乎都出现了这种情况。“莫名的优越感”、“对顾客爱搭理不理”、“表情冷漠没有热情”、“不耐烦”、“工作时间出小差”等等“罪状”皆被网友一一罗列出来。甚至还有网友激进地说道:“顾客离了圣罗兰,照样有一堆同等档次品牌可以用,但圣罗兰离了顾客,那就是一个死。”

对此,YSL官方微博也在该条微博评论下做出了回应并致歉,表示网友可通过私信告知详细情况,以便尽快向品牌相关部门反应。

YSL出了新口红,品牌官博下却“骂声”一片

暗访武汉两大YSL专柜,这些“控诉”都是真的吗?

为了弄清楚YSL的专柜服务究竟如何,财妹来到了武汉仅有的两家YSL彩妆专柜,武汉国际广场专柜与群光广场专柜进行暗访,一探究竟。

YSL彩妆专柜在这两个大型商场的位置都较好,处于出入口附近,人流量较大。记者在武广看到YSL的专柜前来挑选购买的消费者较多,以年轻女性为主。相比附近其它几个大品牌,人流量较大。专柜有4位女性BA,妆容精致、服装得体。

也许是因为顾客太多,记者在专柜前转悠了好一会儿,其中一位BA才注意到财妹并前来询问需求。财妹表示想买粉底液,希望得到一些建议。BA便一直询问财妹想要什么效果,但并未做出产品相应介绍以及建议。

随后,财妹挑了一款粉底液准备试用。注意!BA没有询问财妹是否需要上脸试妆,就直接在财妹手背上挤了“一大坨”该产品,用粉饼快速推开。财妹又试了另一款,BA也是同样挤了很多份量在另一只手背,过程略粗暴。几经对比,BA见财妹兴趣缺缺,便不再理会。

YSL出了新口红,品牌官博下却“骂声”一片

这时,YSL的口红专区来了很多年轻女性消费者,只有一位BA在给顾客拿色号、涂抹试用装。而另两位BA则在一旁交谈,其中一位BA一直在用手机照镜子整理仪容。财妹便询问BA新款夹心唇膏是否到货,与“照镜子”BA聊天的那位BA带我来到柜台边指了指,表示都在这里后便不再言语。

财妹通过观察发现,前来的消费者几乎都是自行试色,BA很少会与顾客交谈。

财妹在试了多种产品后,询问一旁的BA:“
YSL有没有什么促销活动或者产品折扣?”谁知BA高冷地回了一句:“YSL从来不做促销。”语速极快,带着一丝丝……你们懂的,最怕空气突然安静。

试用这么久,财妹的手臂、手背上涂了许多产品,但全程没有BA给过纸巾擦拭。

财妹随后来到了第二家群光广场YSL专柜,这里的人流量较少,专柜仅有两位女性BA。财妹去的时候,YSL专柜前并没有顾客,但是BA似乎在忙些什么,过了一会儿才发现财妹。

得知财妹想购买粉底液,便询问了选择倾向,推荐了一款产品,介绍了其特点与适用人群。但在试用时,财妹委婉表示两只手背都被涂满了试用品,该BA也没有帮财妹拿纸巾擦拭掉,而是在财妹的手腕内侧找了一处干净的皮肤来涂抹。好在,剂量合适,过程较仔细轻柔。

随后,财妹让BA推荐口红,BA推荐了新上市的YSL夹心唇膏,并询问了偏向的色系,找了几个色号让财妹试用。此时,专柜又来了几位学生模样的消费者,在试用过程中,一位消费者不小心碰倒了一排口红,BA模模糊糊地说了一句话(财妹当时难以听清),随即上前摆正了口红,服务态度并未转变。

当财妹问到一款热门色号的口红是否有货时,BA表示此款只卖套装,并没有拿出来给财妹看。期间,当另一位中年女性到专柜询问到此系列的另一款热卖色号,BA表示是和另一产品搭配卖,并给该消费者拿出产品。试了许久,财妹拿着一款新品询问BA是否有促销折扣,这位BA只是礼貌地摇了摇头,并未言语。

YSL出了新口红,品牌官博下却“骂声”一片

小小细节暴露问题,专柜BA不仅仅只是服务者

综合这次暗访YSL彩妆专柜的情况来看,BA的服务态度虽然并没有网友们说的那么“犀利”,但也确确实实存在很多问题。比如:

1、BA的服务热情度不高、态度较为冷漠,与顾客交流不足;

2、服务意识欠缺,消费者存在“被自助式购物”的体验;

3、对产品功效缺乏有效介绍,不能给予消费者良好的引导;

4、在其它一些服务的小细节方面,仍有待提升。

通过这次暗访,财妹最大的感受就是:BA服务真的很重要!

在逛商场时,当路过一些品牌专柜听到“您好,XX品牌”诸如此类的礼貌问候,财妹的心情都会更加愉悦,而冷淡的服务,却会让无数个如财妹一样的消费者欲而止步。

一个品牌形象的树立,不仅仅在于产品本身,从线上线下,从营销方式到终端服务,都是非常重要的环节。而BA正是面向消费者的最后一链,一个BA的专业水准,可以看出品牌对BA的培训力度、对顾客的负责程度,更是品牌对外的重要形象展示。消费者在终端的体验,直接影响到产品的销售、品牌口碑印象等,正如有网友说的那样:顾客的选择有很多,而品牌的选择却只有顾客。

版权声明:热玛吉 发表于 2017-10-17 0:00:00。
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